btrax seminar vol.2 Value of UX for Buisiness に参加した

btraxさんのセミナーに参加しました。個人的には後半の質疑応答が大変おもしろかったです。リサーチの精度や正しいツールの使い方ではなく、全体を設計するというマインドのもと顧客を巻き込んでチームとして活動する話は日本でなかなか聞けないので大変興味深かったです。特に興味深かったのはUXデザイナーの立ち位置についての話。経営者がUXデザイナーになるのが最も良く、そうでなければプロジェクトマネージャーがやるのが良いとお話がありました。また、US ではいわゆる「デザイナー」ではなく、心理学など人の心が理解できたり、常に改善を考えるような人を UX デザイナーとすることが多いらしいです。プロダクトやサービスにおいてUXデザイナーの影響範囲は「すべて」であることを考えると自然です。

以下メモです。pukiwiki形式でメモしています。
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メモのダウンロード

btrax seminor vol.2
Value of UX for Buisiness
2014-02-03 18:00

会社紹介

  • SanfranciscoのWebデザイン会社
  • 2013年からUXのサービスを提供
    ※ Preziでプレゼンシート作成してる

What is UX

  • Everything that agffects as user’s interaction with that product or service
  • Why is it so important?
    • Customers sleect products or services based on the experiences they can get
  • スタバVS吉野家
    • スタバ
      • Coffe: \300
    • 吉野家
      • nami; \280 しかもお茶付き
    • なんでスタバ行くの?
      • どんな時間を過ごせるかということ
      • 沖縄の学生に聞いたら「ゆっくり時間を過ごせる」「おしゃれさんになった気分」「店員がかっこいい」など
    • IT系で説明するとわかりにくいから、これを例に出した
  • <"http://www.teslamotors.com/jp/">テスラモーターズ</a>
    • 車の性能を見る人はほとんどいない
    • スマホアプリで自動車の状態がわかる
      • 調子とか充電状況とか
    • 車を開けるためのFab
      • 車のカタチ
      • トランク押すと空いたり
    • ファームのアップグレードで車の性能が変わる
      • Wi-Fi 経由でアップグレードできる
    • Google glass
    • スマホで鍵が開く
    • テニスラケットのやつ(ソニー)

The Role of UX

  • ユーザーの目的とビジネス目的を合致させること
  • (Buisiness (UX) User Needs)

UI vs UX

  • UI の仕事はユーザーの費やした時間に反比例して良くなる
  • UX は時間の濃さに比例してよくなる

    • HEINZ
      • 蓋が上 or 蓋が下
      • 左は全然でない、右は出る (でもそれUXじゃなくUIでは?)

UX Timeline

  • 企業でのUXデザインするために理解しなくてはいけないこと
  • How a customer experience a product
    1. Marketing
      • 商品やサービスを知る (Know)
      • 商品開発室が最初にやるところが多いけど、マーケティング。日本だとプロモーションとか広告。
    2. Channel
      • ユーザーが手に取って触ったり、購入したりするところ (Trian & Buy)
      • 店舗とか、営業の人とか
    3. Product
      • 商品を使う (Use)
      • ここにフォーカスしがち
    4. Customer Service
      • サポート (Support)
  • アメリカで成功しているスタートアップはこのExperienceがうまくいっている
  • 日本の企業は部署がぶつぎれで横連携ができてなく総合的な一連のExperienceになっていない
  • 一昔前はBrand Experienceと言われていた
  • スタバはこの4つのプロセスが密着している
    • 看板とメニュー: マーケティング
    • 店舗: チャネル
    • コーヒーと空間 : プロダクト
    • 店員対応: サポート

Layers of UX

  1. Strategy
    • ユーザーの選定、ユーザーゴール選定、ビジネスゴール選定

Scope

  • どの範囲でどういうものを作るか、さきほどの4つについて決める
  • もっともふさわしい範囲を選定、設定する

Structure

  • どのような体系で提供するか、どのプロセスでどんな人材で、どんなものを作るかを決める (さきほどの4つについて)

Skelton

  • プロトタイプやワイヤーフレーム、店舗の模型など

Surface

  • ビジュアルとか実際のプロダクトの仕組み
  • Holizontal と Vertical どちらも意識する必要があある
  • アートアンドサイエンス
    • 科学と感覚どちらも利用

なんで体験?

  • もうスペック的にはどの製品もじゅうぶんで比べるのがむずかしい
  • 価格競争にはまっちゃう

質問

  • テスラは体験的にはどうでした?
    • ディーラーのおねーさんがきれいですごく親切
    • タッチパネルの説明で感動的に動く
      • 車の絵があってサンルーフをなぞると開く→じゃあちょっと運転してみる?→おねえさん助手席→どうですか?って聞いてくる
      • という体験でいいかなと思うようになる
    • 日本では陸運省が許可するか微妙なところ
    • 工場の中にオフィスがある。買うと工場見学できる。別次元。
  • UXタイムライン、すでにあるプロダクトはどうなるの?
    • おそらく一番いいのはボトルネックを知ること。知名度?サポート?購入プロセス?製品そのもの?
    • それを判断し、利用しているユーザー層に対して、どこをなおすか考える
    • スタートアップの場合、UXをみなすときユーザーがビジネス側の求めた使い方をしていないことがある。
    • そうなったとき、無理やり使い方を押しつけるより、今のユーザーの使い方を Fine tune するのもよい
    • データだけじゃなく、ユーザーを観察したり、もう一緒に飲みにいっちゃったりして引き出す
  • UX に関する数値を得るにはどうしたらいいか?
    • 満足度調査
      • 購入プロセスとかはあまりやられていないが、Webならコンバージョンレート。グロースハックの考え。
      • プロダクトのUX改善は、プロダクトがどれだけ正しいUXを提供しているか知るのが大変。
      • 実際にユーザーを観察すること。そのハッピー値を測る機械がない。これが課題。
  • UXがひどいところとすごくいいところが分かれてるのはなんで?
    • 会社のカルチャー
    • 航空会社は飛行機乗る前からあって、USは良い
    • プロダクトとかだと、社員に対するカルチャーができていないところが多い
    • 卓越したExperience を提供している会社だと10人が10人同じことを言う。
    • そうでもないところはみんな違うことを言う。
    • どんなタイトルの人がやるの?→最近のスタートアップであれば UX Department に頼む。そうでなければ Product managerがやる。
      • 上記4つを全部見る
    • 日本でどうにかしたいなら btrax に頼むといいよ笑
  • UX で差別化ということだが、性能が若干劣ってても UX 総合で勝てるという発想がある。それで成功しているプロダクトを知りたい。
    • Fit bit
      • スマホ連動健康管理
      • ヘルスケア系から見るとおもちゃ。データもかなり荒い。
      • ユーザーからすると必要十分で楽しい (100〜150$)
      • ヘルスケア系は精度がいいけどまじめでおもしろくない
      • たのしくかんたん、わかりやすい、見た目もかっこいい (自分がかっこよく見える)
      • 要件定義とかスペックにこだわるけど、これは見てない
      • アメリカはユーザーに共感して寄り添うのがうまい。
  • UXがバズワードになったことでまわりが勘違いしていることは?
    • うちのスタッフとはさみの話をした。切れ味はUIなのかUXなのか…。
    • 切る心地よさ、切りやすさ、そういうのは勘違いしやすい。
  • アメリカのITベンチャーのUX専門職はいる?
    • いるよ。
    • UX デザイナーはデザイナーの一種だけど、これまでのデザインと関係ない。
    • デザインは全体を設計する人なので、UXデザイナーはビジュアルデザイナーとかの延長ではない
    • 心理学とか人の心がわかってたり、常に改善を考えるような人を UX デザイナーとして役職を付けることが多い。
    • テスラで採用する人は自動車のバックグラウンドはいらない(工場以外)。
      • 問題解決能力とExperienceの提案能力。既存の自動車会社とは違う。
    • 日本の企業もどういう役職を作るかとか、どんな働き方をしてもらうかから考え直す必要がある。
  • エンジニアの人件費はどうするの?優秀なエンジニアはどう得ている?
    • おもしろい状態になっている。エンジニアの定義が。
    • 仮説をたてて設計してプロトタイプを作るまでがデザイナーとエンジニアでやる。そこから先は中国に発注。
    • 人材は取り合いするけど、新しい概念だったりするので、育ててるケースがある。
    • brtrax では外部の人と一緒にやったりもする。
  • ユーザーの体験を検証するには、どんな手法を信じてる?
    • 僕の感覚を一番信用している笑
    • ユーザーへのフォーカスグループとか、その業界に強い人にエキスパートレビュー(インタビュー)とか。
  • ユーザーの声を聞くコツは?何をどう聞く?
    • 誘導尋問だめ
    • 商品に関係ない質問をする
      • 電車乗ってるとき何する?
      • どうやって通勤してる?
    • 製品のことを聞くとポジティブな反応が返ってくる
      • 使う?いくらなら払う?と聞くと、いいこと言うし、ユーザーの答えをシャットアウトしてしまう。
  • ユーザーの声を処理する方法、一つの声とボリュームの比較はどうしてる?
    • うちはサーベイをとる。
    • 1日問い合わせが何件きた、とかはユーザーが能動的にやることなので、2/100とかしない。
    • 潜在的に思っていることを聞くには、もっとたくさんの人を呼ぶようにする。
  • UXタイムライン、実際の担当者では会社が動かない。どうすればいいの?
    • 経営者がリードをとることが理想
    • btraxでは、その役割をbtraxが代わりにやる
    • 社内でやるなら経営者か、専属の役職を作り上げて統括する
      • しんどい役職

おわり

  • 名刺が切れた。いっつも前半で無くなる…。