THIS IS SERVICE DESIGN を読んで OpenCU デザインマネジメントに参加したら

半年以上放置。今年はちょくちょく書こう。

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THIS IS SERVICE DESIGN THINKING を同僚が勧めてくれたので読みました。「全体」というのがミソ。

デザイン = 問題解決というのが今までの捉え方でした。でも、この本を読んで変わりました。デザインの役目は「デザイン対象を機能させること」で、問題解決という枠組みはその方向性の一つ。そして、デザイン対象を機能させるために、サービスやプロダクトそのものではなくてその前後の体験、例えば商品と出会うところや購入後のサポート、そしてユーザーと接触するフロントエンド業務、そのフロントエンドスタッフとやりとりするシステムやバックオフィスの業務についてもデザインする必要がある、ってのがサービスデザインの視点。バラバラに作業するのはやめて全体がつながるようにデザインしようということ。そのためにステークホルダーを整理して、Co-Working的にさまざまな専門性の視点を入れ、サービスに関わる全体が機能するように設計することがサービスデザインの活動。つまり、サービスデザインとは顧客とサービス提供者に関わる全体を設計すること。あってるかな…。

だからこそCo-Creationという話につながるんだろうなと。

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現在参加しているOpenCUのワークショップ「田子學 デザインマネジメント」ではワークをする各人に役割が定義され、「役割に応じて活動すること」が制約(方針)として挙げられました。田子さんのデザインマネジメントにおけるマネジメント範囲はサービスデザインと全く同じで、サービスやプロダクトと接するところからサポートや小売り、バックエンドのスタッフ業務も含めてデザイン対象にするというアプローチでした。ワークを通じて、単一の専門性では全体を補完できないこと、各専門性を組み合わせて全体が成り立つことが学べつつあります。これまでは大企業にいるせいか日本でのCo-Creationに難しさを感じていました。その理由はきっと、専門家が役割に応じた視点や役割に応じたフォローをするのではなく、個人の意見レベルで対話がされるから。ただ部署ごとに人が集まるだけで、それだけであればCo-Creationとは遠いからです。原因は組織的で、「商品企画」や「エンジニア」という組織では個人の役割と専門性が曖昧だからか、もしくはそのチームを構成するメンバーに特定の専門性を求めないところにあるかなと思います。

この記事の趣旨とずれるのですが、田子さんのファシリテーションがすごく素敵。アイスブレイク、揺さぶり、その他いろいろ細かくデザインされている様子を感じ取れます。学習させたいことがある程度絞られてるパターンのワークショップとして勉強になります。

デザインは組織づくりから。壮大です。弱小UI詳細設計者が挑むには壁は高いですが、今年はいかに組織でデザインするか試行錯誤してみようと思います(震え声)。